▲ 사진=서울교통공사

작년 11월. 경기 화성시에서 보낸 편지 2장이 서울교통공사에 도착했다. 봉투 안에는 20년 전 지하철 무임승차를 사과한다는 내용의 편지와 현금 6만5000원이 있었다.

이름을 밝히지 않은 익명의 시민은 “제가 20년 전 무임승차를 했고, 나이에 맞지 않게 탑승권을 구매한 적 있어서 그에 대한 현금을 동봉해서 보냅니다. 많이 늦었지만 사과드립니다”라고 편지에 적었다.

서울교통공사는 지난해 이러한 내용이 담긴 민원인의 편지가 현금 6만5000원과 함께 도착했다고 21일 밝혔다.

공사에 따르면 작년 한 해 서울 지하철 이용객의 민원이 다수 접수됐다. 이 가운데 서비스 만족 등의 이유로 접수된 칭찬 민원은 총 2202건이었다.

칭찬 민원의 유형을 보면, ‘승무원의 친절한 안내 방송’을 칭찬하는 경우가 80.5%(1773건)으로 가장 많았다.

특히 ‘마스크 착용 등 지하철 이용수칙을 친절히 안내하는 것이 좋았다’는 칭찬과 ‘여유시간 중 승객들을 격려하는 감성적인 말이 좋았다’는 칭찬이 많았다.

이 외에 ‘직원들의 서비스·친절이 고맙고 좋았다’는 칭찬 민원도 294건(13.4%) 있었다.

특히 ‘유실물을 찾아줘서 고마웠다’, ‘몸이 불편한 상태인데 도와줘 감사했다’는 의견이 많았다.

작년 한 해 칭찬 민원을 가장 많이 받은 공사의 '칭찬왕'은 4호선 승무원으로 근무하는 최경천 동작승무사업소 차장(175건)이었다. ‘동작철교를 지나며 시민들에게 건네는 감성 발언이 마음을 움직였다’는 칭찬이 많았다.

공사는 칭찬을 많이 받은 직원에게 표창장을 수여하고 있다. 누적 칭찬 민원이 100건 이상인 승무 직원을 대상으로 한 센추리 클럽(Century Club)도 만들었다.

김상범 서울교통공사 사장은 “고객 분들이 지하철의 노고를 알아주시는 칭찬을 보내 주시면 직원들도 더욱 힘이 난다”며 “앞으로 더 많은 칭찬을 받을 수 있도록 지하철 안전과 서비스 향상을 위해 힘쓰겠다”고 말했다.