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“코로나19 방역 대책부터 재난지원금 지급 문의, 게다가 조두순 출소 민원 폭탄까지….”

안산시 민원 상담 최일선에 있는 민원콜센터 상담사 한 명이 올해 응대한 하루 평균 콜 수는 100건, 코로나19 상황이 심각해질수록 민원 콜도 늘어나 150건을 찍은 날이 부지기수였다.

다른 지역 콜센터 집단 감염 사례가 속출했을 때는 의례 ‘감염 = 민폐’라는 죄의식에 사로잡혀 극도의 긴장 속에 하루하루를 버텨야 했다. 개인위생과 방역에 온 신경이 곤두설 정도였다.

코로나19 팬데믹에 대처하기도 역부족인 상황에서 ‘조두순 출소’라는 악재는 자리에서 옴짝달싹 못하게 했다.

“조두순을 왜 출소시켰느냐”, “(조두순을) 안산에서 쫓아내라”, “다시 교도소로 보내라” 등 콜센터 직원들이 감당할 수 없는 내용에, 온갖 막말과 욕설이 쏟아지기 일쑤였다.

“어떤 표현으로도 설명하기 힘든 올 한 해였어요. 한계점에 다다랐다고 느꼈을 때가 한 두 번이 아니었어요.”

안산시콜센터 상담사들은 30일 오전 콜센터를 찾은 윤화섭 안산시장에게 올 한 해 벌어졌던 이런 극한의 상황들을 토로했다.

윤화섭 시장은 “‘고생’이라는 말로는 다 표현할 수 없을 정도로 한 분, 한 분 잘 버텨줘서 고맙고 감사하다”고 위로와 감사의 뜻을 표했다.

윤 시장은 이와 함께 엄혹한 상황에서도 동료에게 힘을 주고, 민원 응대에 모범이 된 우수 상담사 4명에게 표창장을 전달하고, 내년 상담사들의 처우 개선 사항에 대해 설명했다.

안산시콜센터 상담사들은 관리업체 변경에 따라 내년 1월부터 월 평균 급여가 올해보다 9%포인트 오르고, 복지포인트 신설 등 각종 혜택도 확대된다. 안산콜센터 상담사 22명과 관리자 4명은 100% 고용 승계다.

윤화섭 시장은 “관리업체 위·수탁 기간 만료로 7년 만에 관리업체를 변경하는데, 상담사들의 처우 문제 개선을 가장 염두에 두고 새 업체를 선정했다”며 “상담사들은 지금처럼 맡은바 소임을 다해 달라”고 당부했다.