뉴욕에서 장사를 하는 Jim은 오피스 건물을 드나드는 사람들에게 도넛과 커피를 팔았다.

그런데 아침과 점심시간에 고객이 몰리면서 많은 고객들이 줄을 서서 기다리다가 짜증을 내고 다른  곳으로 간다는 것을 알게 되었다. 게다가 혼자서 장사를 했기 때문에 거스름돈을 내주는 데 많은 시간이 걸린다는 것도 깨달았다.

고민하던 짐은 매대 옆에 지폐와 동전이 가득한 바구니를 비치했다. 고객이 알아서 거스름돈을 가져가게 한 것이다.

고객이 실수로 거스름돈을 잘못 계산하거나 고의로 바구니에서 거스름돈 이상의 돈을 가져갈 것이라고 생각 할 수도 있지만, 실제로는 그 반대의 현상이 나타났다.

대부분의 고객이 믿음에 대한 보답으로 평소보다 많은 팁을 남기고 갔던 것이다.

그는 거스름돈을 내주는 시간을 절약해 고객을 두배나 빨리   맞아드릴 수 있었다. 고객 역시 신뢰받는 것을 좋아해 계속해서 짐의 상점을 이용했다. 짐은 이런 식으로 신뢰를 보냄으로써 추가 비용을 들이지 않고 서도 수입을 두배로 늘릴 수 있었다.

-스티븐 코비의 '신뢰의 속도' 중에서

신뢰가 낮아지면 속도는 느려지고 비용은 올라 갑니다. 반면 신뢰가 높아지면 속도는 빨라지고 비용은 내려갑니다.

신뢰는 단순히 좋은 사회적 덕목이 아니라 경쟁력의 핵심이라는 것을 명심해야 합니다.